En momentos complicados, puede ser difícil ver más allá. Es preciso saber cómo gestionar una crisis. Puede que te enfrentes a la necesidad de mantener a tus colaboradores, gestionar la productividad, proteger los ingresos, o las tres cosas a la vez; todo ello en un entorno que cambia constantemente. Pero a menudo, en las crisis, hay oportunidades. Como líder de tu empresa, la responsabilidad de aprovechar esa oportunidad recae primeramente en ti, así como también la responsabilidad de apoyar y liderar a tu equipo.
Necesitas un sistema. Los ejemplos de sistemas pensados para manejar una crisis están en todas partes. Tomemos el cuerpo humano, como ejemplo. Es un modelo asombroso de sistemas interconectados que entran en acción cuando una situación lo requiere, ya sea una descarga de adrenalina o un rápido despliegue de glóbulos blancos. Cuando ves tu empresa como una red interconectada de sistemas, también debería incluir respuestas tanto para los cambios positivos como para los negativos.
Puedes descargar e imprimir nuestra Guía gratuita de Àgora Coaching en la que aprenderás a gestionar una crisis de la manera más adecuada.
Estos son los cinco pasos que necesitas para crear un sistema de gestión de crisis para tu empresa, de tal modo que puedas seguir navegando en tiempos difíciles.
- Evaluar la situación actual.
Tómate un momento para hacer un balance de tu empresa, para que puedas ver lo que es cierto sobre ella en este momento, y no mañana.
En caso de crisis, necesitas claridad y perspectiva antes de tomar decisiones. La creación de unos sólidos cimientos te dará una imagen clara de cómo la crisis actual está afectando a tu empresa en este momento.
La clave es cuantificar los impactos relevantes. Imagina que observas a tu empresa desde fuera y registras lo que está pasando.
Revisa tus estados financieros actuales. Si no los tienes a mano, pídeselos a tu contable. ¿En qué se diferencian las cifras actuales, de las que esperabas o experimentabas antes de la crisis?
Revisa tu capacidad de productos o servicios. En el momento actual, ¿necesitas aumentar o disminuir la producción? ¿En qué medida? ¿Qué tipos de productos y servicios son los más necesarios?
Revisa la dimensión de tu equipo y estructura de personas. ¿Necesitas más o menos gente en este momento? ¿Qué impactos ha tenido esta crisis en la ocupación de los puestos que necesitas?
Revisa tus clientes. ¿Estás ganando o perdiendo clientes? ¿Ganando o perdiendo ventas? ¿Cuál puede ser la causa?
- Identifica lo que tu gente necesita.
Todos los días le pides a tus colaboradores que se preocupen por tu empresa tanto como tú, y este cuidado se desarrolla a medida que tú también te preocupas por ellos. En tiempos de crisis, es tu oportunidad para demostrarlo con diferentes acciones. Por ejemplo:
Simplemente pregúntate: ¿Cómo puedo guiar a mi gente a través de esta crisis?
Da a tus colaboradores un espacio para expresar sus preocupaciones, miedos y/o desafíos. Sé sensible en cuanto a hacerlo público, decide si procede que las personas se puedan apoyar mutuamente o es mejor mantenerlo en privado, para proteger las preocupaciones individuales.
Pregunta a tu equipo qué es lo que necesitan. Por ejemplo, ¿hay algo que podamos hacer para apoyaros?
Es fundamental reconocer que las personas pueden verse afectadas de manera diferente por los cambios que se producen (tampoco tienen porqué saber gestionar una crisis), es por ello por lo que las reacciones pueden ser diversas en función de las circunstancias individuales de cada uno.
Una vez que hayas pensado en lo que tus colaboradores pueden necesitar, tanto de su trabajo, como de ti, ya sea en términos tangibles (tiempo libre para cuidar a la familia), como intangibles (tener un ambiente de trabajo donde se sienta apoyo), desarrolla un plan de comunicación que recoja estos puntos. Este mensaje es igual de importante tanto si se requiere realizar un esfuerzo para mantener al equipo, como si se tiene que contratar nuevos colaboradores, cambiar el trabajo que hacen o dejarlos marchar.
Aquí tienes algunas preguntas para empezar:
¿Cómo te comunicarás con tu equipo y con qué frecuencia? ¿Debería ser en conversaciones individuales, reuniones de equipo o por correo electrónico? ¿Es diariamente, semanalmente o según sea necesario? ¿Es algo que solo procederá de tu parte, o necesitas preparar a los demás mandos para comunicar ciertas cosas también? ¡La consistencia construye la estabilidad!
¿Qué mensaje necesita escuchar tu equipo? Esto podría incluir tu perspectiva personal, instrucciones específicas, decisiones que hayas tomado o tomarás, etc.
¿Necesitas conocer alguna información por su parte para desarrollar tu plan?
- Descubre lo que tus clientes necesitan hoy.
Diseña una estrategia de comunicación honesta, que no solo sirva a tus clientes, sino que les dé una sensación de certeza, estabilidad y unidad cuando las cosas se sitúen fuera de control.
Dependiendo del tipo de crisis, tus clientes podrán tener alguna necesidad crítica o pueden precisar de algo diferente a lo que ofreces habitualmente. En este paso, revisarás tus diferentes mercados objetivo y los productos y servicios que ofreces. Comienza por responder a estas preguntas:
¿Has cambiado algo con respecto a lo que necesitan tus clientes?
¿Has cambiado algo con respecto a lo que deberías ofrecer?
¿Son estos cambios temporales? Si es así, ¿hasta cuando durarán?
¿Son estos cambios diferentes dependiendo de las diferentes demografías o tipos de mercado?
¿Hay otros mercados o servicios que deberías considerar y que estarías dispuesto a ofrecer rápidamente?
A la luz de tus respuestas a estas preguntas, ¿qué tipo de comunicaciones necesitas realizar y cuándo? ¿Qué necesitas comunicar para ayudar a reducir las dudas, los temores, las lagunas de conocimientos, y para fomentar la toma de decisiones productivas respecto a tus clientes? Ponte en su lugar mientras piensas en cualquier cambio de producto o servicio que necesites hacer. Posteriormente desarrolla un plan de comunicación que trate esos cambios.
¿Cómo te comunicarás con sus clientes y con qué frecuencia?
¿Qué mensaje necesitan escuchar?
¿Qué medios o plataformas utilizarás para comunicarte con ellos? ¿Y cómo adaptarás tus mensajes para cada uno de ellos?
¿Qué necesitas saber de ellos?
- Imagina tu empresa después de la crisis.
Una crisis es un punto de inflexión. No importa qué camino tomes, considéralo una oportunidad para avanzar hacia algo mejor para ti y tu empresa. Esto significa que tienes que definir dónde quieres que esté tu empresa cuando la crisis haya pasado.
Para empezar, establece un horizonte de tiempo apropiado en el que centrarte. Pueden ser tres meses, incluso uno o dos años a partir de ahora. Elige una fecha en la que estimes el final de este punto de inflexión. Con esta fecha en mente, piensa en cómo quieres que se vea tu empresa en términos de:
Productos y servicios.
Clientes.
Finanzas.
Colaboradores.
Marketing.
Por ejemplo, puedes decidir que quieres que tu empresa vuelva a la normalidad, que una vez pasada la crisis, proporcionarás los mismos productos y servicios, y que seguirás, de la misma manera, atendiendo a los mismos clientes. O puedes introducir cambios en tu método de entrega, cambiar los productos o servicios que ofrecerás o los tipos de clientes que tendrás, ya sea por necesidad u oportunidad de expansión y mejora.
Piensa en tus colaboradores. Considera si mantendrás los mismos puestos que tienes actualmente, si harás cambios en la forma de contratar o si harás algo diferente dentro de la estructura de gestión.
Este es un ejercicio de proyección. Estás pensando en cómo quieres que funcione tu empresa, por lo que necesitarás ver más allá de la crisis, para ver cómo serán las circunstancias. Puede que tengas que considerar múltiples escenarios.
- Crea una estrategia para tu futuro a corto plazo
La experiencia de una crisis suele incluir un período de incertidumbre, ajuste y transición. Si este es el caso, vas a necesitar algunas estrategias a corto plazo para dar respuesta a cualquier incógnita. Es vital que tengas la perspectiva de tu visión a largo plazo (que creaste en el paso 4), antes de considerar estrategias a corto plazo. Deberás estar seguro de que las decisiones a corto plazo que tomes te llevarán hacia esa visión, o al menos no te impedirán llegar a ella.
Debido a que tu plan a corto plazo debe tener en cuenta la imprevisibilidad y la dependencia de factores externos, tendrás que idear una serie de desencadenantes y acciones. No puedes predecir el futuro, pero puedes rastrear las métricas que te ayuden a tomar decisiones.
En este paso, desarrollarás una serie de desencadenantes que te dirán cuándo tomar ciertas acciones.
Un desencadenante puede ser una fecha, una métrica o algún evento externo. Por ejemplo:
Fechas: establece una fecha específica para observar varias métricas de ventas y producción.
Métricas: Establece una métrica específica, como un número de ventas, que dicte la acción sin importar cuándo se alcanza ese número.
Eventos: Identifica un evento externo que pueda anticiparse razonablemente, como una regulación gubernamental o un cambio en las circunstancias actuales.
Para cada desencadenante, planifica acciones en respuesta.
Este es un gran momento para realizar una tormenta de ideas que ayudará en la gestión de la crisis. Ten en cuenta estas cosas mientras trabajas en tu estrategia a corto plazo:
Todos los involucrados en este proceso deben tener claro su objetivo futuro, es decir: el resultado que imaginaste en el paso 4.
Las acciones deben estar siempre en línea con tus valores y tu marca.
Las acciones deben llevarte lo más cerca posible del resultado que quieras conseguir. Si tienes que dar algunos pasos «hacia atrás», plantéalos de tal manera que conduzcan finalmente hacia tu visión.
Este es un momento para ser conservador. La naturaleza misma de una crisis es una incógnita. El propósito de este paso es ayudarte a tomar decisiones racionales en lugar de emocionales.
Este es un proceso de toma de decisiones. La idea es hacer un plan proactivo por adelantado, para que puedas tomarlas basándote en la métrica y no en las emociones. Requiere que tomes decisiones sobre los gastos, el personal, la producción y la entrega, según las circunstancias actuales y cambiantes.
En las crisis, la gente a menudo entra en modo de supervivencia. Es realista, pero siempre actuamos de mejor manera unidos que separados, y como líder empresarial, también eres líder de tu comunidad. Este es un gran momento para que seas un recurso, en lugar de un acaparador de recursos. Es un momento para ser útil y apoyar a los demás, y esto incluye a tus competidores. Así que comparte tus recursos e ideas. Esta puede ser la primera crisis a la que te enfrentas, pero no será la última. La forma en que actúes ahora importa. Tienes la oportunidad de levantar e inspirar a tu comunidad.
Si deseas una versión impresa de este plan de cinco pasos sobre cómo gestionar una crisis, con consejos, definiciones y hojas de trabajo, descarga la Guía Àgora Coaching para Gestionar una Crisis.
Y si sientes que ahora es el momento indicado para beneficiarte de la claridad, la perspectiva y el apoyo de un Coach, en Àgora Coaching estamos para ayudarte y podemos hacerlo. Podemos conseguir que aprendas a gestionar una crisis.
