En ocasiones pasa desapercibido, pero el cliente ideal puede estar más cerca de lo que te imaginas.
¿Y si ya lo has encontrado y no lo sabes? Vale la pena tenerlo en cuenta, porque probablemente te están enviando algún mensaje sobre tu producto o servicio, que puedes pasar por alto fácilmente si no le prestas la atención necesaria. La semana pasada lanzamos nuestro nuevo centro de Coaching, un rediseño de la plataforma que usan nuestros clientes de Coaching individual y ejecutivo. Y, mientras celebrábamos ese hito, empezamos a pensar en el próximo gran lanzamiento de nuestra plataforma de formación en línea, otra parte fundamental de nuestro servicio on-line. Al hablar con Luis, nuestro director de producto, nos dimos cuenta de algunos temas bastante relevantes.
El desarrollo de la formación en línea no era únicamente un nuevo producto para nosotros, era una forma completamente nueva de dar a conocer el proceso de Àgora Coaching. Ofrecía a nuestros clientes una puerta de entrada que antes no teníamos. Aprendimos muchísimo durante el primer año, y dedicamos largo tiempo pensando en la retención de clientes. En ese sentido, obtuvimos excelentes resultados y en los últimos nueve meses hemos aumentado la conversión de clientes y aumentado nuestra ratio de fidelización a través de un alcance más proactivo, respondiendo a la retroalimentación y completando nuestro «conjunto de características» básicas.
Comenzamos a darnos cuenta de que lográbamos mantener a los clientes que entraban y salían, y prestamos menos atención a aquellos que no se marchaban. A menudo nos comentaban que siguiéramos con el gran trabajo que estábamos haciendo. Cuando llevamos a cabo una mayor investigación, descubrimos que la «versión completa» de lo que querían decir era: «Me encanta el proyecto que estáis creando y quiero ser parte de ello. Mientras sea razonable, no me importa el precio, porque hace que mi vida sea mejor. Lo que realmente me importa es la sensación de que cuidáis a vuestros clientes y estáis trabajando consistentemente en ofrecer al cliente ideal el mejor servicio. No me voy a ir, continuad con vuestra gran labor».
Quizá solo tengas 3000 personas como esta en tu lista de clientes, o tal vez únicamente tengas 3, pero ¿no son realmente las personas para las que estás trabajando? ¿Podrías tener un cliente más ideal que ellos? Ahora viene la parte realmente difícil, que no es otra que no confundir lo ideal con lo fácil.
Escucha el mensaje, pero no te preocupes por convertir al mensajero.
Porque, aunque suene como si tu cliente te fuera a abandonar de forma inmediata, la realidad es lo contrario. También quieren más, tan solo es que las nuevas aportaciones de servicio y los precios más bajos no son lo que «más» que buscan. Lo que quieren es más conexión, más de esa pertenencia que ya sienten, para poder acercarse a tu historia con el tiempo. Quieren sentir cómo sus valores se integran cada vez más en tu producto o servicio.
Si te suena a algo imposible, aquí está la buena noticia: en realidad hace que tu proceso de pensamiento sea más sencillo y reduce el número de preguntas que tienes que hacer a solo dos. La primera es sobre la claridad: «¿Qué sentimiento específico, o conjunto de sentimientos, llega a sentir nuestro cliente al tenernos en su vida?» La segunda es sobre la ejecución. «¿Qué podemos hacer para aumentar tanto el sentimiento como el significado, para que sea más fácil y agradable de conseguir?»
El desafío está en resistir la tentación de perseguir al cliente equivocado. Esto no significa ignorar la buena retroalimentación, sino centrarse en aplicar esa retroalimentación y profundizar en su relación con las personas adecuadas. En otras palabras, escucha el mensaje, pero no te preocupes por convertir al mensajero.
El «desarrollo de productos» y el «diseño de la experiencia del cliente/usuario» pueden parecer fríos y calculadores, pero si se hacen bien, te llevarán al corazón de la razón de ser de tu empresa. Es un lugar para hacer las preguntas profundas que probablemente no reciben suficiente atención en el día a día. No hay mejor lugar para indagar.
