El encargado de ventas perfecto

Te mostramos a continuación la primera parte sobre cómo crear un sistema de ventas que funcione junto a un comercial eficiente.   

No es difícil estar de acuerdo con la idea de que tu empresa necesita sistemas. Pero, cuando se trata de las ventas, los propietarios de pequeñas empresas a menudo tienen mucha dificultad para conseguir realmente crear un sistema de ventas o un proceso de ventas completo. 

Solemos soñar con encontrar un resaponsable de ventas que sepa cómo atraer a los mejores clientes y lograr un crecimiento exponencial porque tenga el don mágico de hacer que la gente compre. 

Seamos realistas. Ese tipo de perfiles son escasos y es poco probable que se presenten en tu puerta en un futuro cercano. 

Pero podemos aprender mucho de ellos: los comerciales mejor preparados siguen un proceso, ya sea consciente o no. Han descubierto lo que funciona y tienen éxito porque repiten lo que funciona una y otra vez. 

No se pierden en sus guiones, como esos insufribles teleoperadores a los que todos queremos colgar el teléfono, aunque una parte considerable de lo que dicen es puro guion. 

Un sistema de ventas bien elaborado, una vez que queda interiorizado por el departamento de ventas, creará una de las cosas más importantes que puedan suceder en una empresa de forma regular: que tu personal de ventas esté realmente presente con tus clientes potenciales. 

No subestimes lo esencial que es esto. 

Un sistema de ventas son todos los elementos predeterminados del proceso. Son las plantillas de correo electrónico que utilizas, las descargas gratuitas en tu sitio web, las revistas que tienes en tu sala de espera y tu sistema de programación de citas, entre otros. Todo ello irá enfocado a conseguir el acuerdo que confirme la venta. 

Son los pasos del proceso de venta, las cosas que quieres que tus vendedores hagan primero, segundo, tercero, etc., y las palabras que quieres que digan. Porque las pruebas y la cuantificación han demostrado que funcionan. 

Digamos, por ejemplo, que eres médico y descubres que los pacientes que esperan consultan durante más de 10 minutos, tienen tres veces menos probabilidades de volver para otra visita. ¿No te gustaría averiguar cómo organizar tu tiempo y tu calendario para minimizar el tiempo de espera de tus pacientes? O, si eres el propietario de una empresa de construcción con un enfoque único que te distingue de la competencia, ¿no te gustaría definir este enfoque al principio de la reunión para que todas las partes intervinientes mirasen tu proyecto con la misma perspectiva? 

Pregúntate: ¿qué te impide crear un sistema de ventas impecable ? 

El corazón de tu sistema de ventas es el argumentario-conversación, una serie predeterminada de puntos de referencia o pasos (entre cuatro y seis) que han logrado facilitar la venta. Cada punto de referencia está definido por un acuerdo que le pides a tus clientes potenciales que hagan cuando estén emocionalmente preparados para llegar a ese punto del proceso. 

Si eres el propietario de una empresa de diseño web, por ejemplo, no es de esperar que los potenciales clientes comparen tus servicios en los primeros minutos de la conversación de ventas. Pero, podrías esperar que acepten asistir a la próxima reunión para tratar los puntos que están interesados en escuchar. 

Los acuerdos que le pides a los clientes potenciales que hagan al final de cada punto de referencia, se basan unos en otros (están diseñados para tener un efecto acumulativo), de modo que el salto emocional que los clientes potenciales tienen que hacer al final del proceso para decir «sí» a tu producto o servicio, es relativamente pequeño. 

La regla inviolable aquí es la siguiente: no se pasa al siguiente punto de referencia hasta que los clientes potenciales hayan llegado a un acuerdo en el punto de referencia actual. O te encontrarás fuera de camino de una manera que no te servirá ni a ti ni a tus clientes potenciales.

Si buscas resultados de ventas consistentes y predecibles, construir un sistema de ventas te hará lograrlo. La «Estructura» es la mitad de la ecuación. La otra mitad es la «Sustancia», es decir, lo que comerciales aportan al proceso. 

Ambos, «estructura» y «sustancia», producen un resultado mayor que la suma de las partes. Es donde 1 + 1 = 3. ¿Qué mejor manera de aumentar tus ventas que construir un sistema que haga precisamente esto? 

El eslabón perdido de tu marketing

Imagina que tienes un blog, tal vez un boletín de noticias por correo electrónico, y estás escribiendo publicaciones y tratando de entender todo lo que conllevan las redes sociales. Incluso dedicas un tiempo a la semana para reunirte con tu equipo y proponer nuevas ideas sobre cómo hacer que la gente se interese por tu producto. Parece que estás dando los pasos correctos, pero de alguna manera todavía no obtienes réditos. ¿Qué es lo que pasa, por qué no funciona tu marketing?

Lo que probablemente esté pasando es que tu marketing todavía proviene de la escasez y no de la abundancia. A pesar de tus conocimientos sobre el «Inbound marketing», todavía lo estés implementando de forma arcaica. Te centras en llamar la atención de la gente, de «meterlos» en tu mundo, de persuadirlos para que se comprometan contigo. ¿Por qué estás haciendo eso a pesar de que sabes que no funciona? Porque tu departamento de marketing no puede hacer este cambio. Sólo tú, como empresario, puedes preparar el escenario para algo realmente diferente.

Comienza con un cambio de objetivo. Tienes que tomar la decisión de liderar tu mercado, sea cual sea su tamaño, en lugar de seguir persiguiéndolo. Es un compromiso para seguir siendo honesto, para no «vender humo» y hacer llegar al cliente que estás dispuesto a esperar a que te encuentre. Y es esa paciencia de la que pecan la mayoría de las empresas.

Necesitas invertir en lo fundamental para asegurarte de que tu marketing se lleva a cabo desde la base, y de manera correcta.

Desde contratar a las personas adecuadas hasta las herramientas y objetivos precisos. Te proponemos a continuación algunas preguntas que te ayudarán en este proceso:

  1. ¿Quién es tu departamento de marketing?

¿Tienes un líder? ¿O le has encomendado este trabajo a una persona de tu equipo porque es el único que sabe usar Photoshop? Lo que realmente necesitas en tu equipo de marketing son formadores, gente que se apasione por ayudar a los demás y que les guste hacer las preguntas precisas para averiguar qué es lo que no está funcionando. Gente que vea los datos y las métricas como un regalo y no como una carga.

  • ¿Sabes realmente quiénes son tus clientes?

No nos referimos a las personas que desearíamos que entraran por la puerta, sino a los que realmente compran tu producto o servicio. ¿Realmente te preocupas por ellos o son, como en muchas empresas vistos como un primer paso hasta llegar al cliente ideal? ¿Te has tomado el tiempo de preguntarte a qué público estás enfocado, para qué lo estás y por qué debería importarle tu producto o servició ?

  • ¿Tiene sentido tu infraestructura?

¿Qué herramientas utiliza tu equipo de marketing? ¿Alguien pensó si el software para tu plataforma de blogs, los análisis y las redes sociales, son los más adecuados para tu empresa? ¿Es tu departamento de marketing una mezcla de herramientas que has acumulado a lo largo de los años porque eran baratas?

  • ¿Estás resolviendo o persuadiendo?

¿Tiene voz tu empresa? Si leyera tu blog, ¿tendría la sensación de que tu punto de vista es diferente al de tus competidores? ¿Compartes lo mejor de lo que sabes, basándote en tus años de experiencia? o ¿te preocupa regalar demasiada información a la competencia?

  • ¿Tu marketing está luchando por encima de sus capacidades?

¿Está tu producto o servicio realmente terminado? Es decir, ¿la experiencia que tendríamos al usarlo es exactamente lo que debería ser, hasta el más pequeño detalle? Tu equipo de marketing deberá compensar cada detalle al que no llegue. Y esto solo empeora con el tiempo. El marketing es solamente una parte de la ecuación, puede formar e inspirar a la gente, pero tarde o temprano deberán utilizar tu producto o servicio. Y es de eso de lo que hablará la gente (bueno o malo). No te quejes de que no hay suficientes clientes potenciales hasta que hayas invertido en lo que está atrayendo a estos mismos clientes.

El marketing excelente empieza con un producto excelente. Ya sea una empresa de ingeniería o una cafetería, ahí es donde debe centrarse tu mayor inversión. Pero no puedes olvidar que tu marketing debe ser un producto excepcional. Puedes conocer dónde se encuentran los clientes y qué les importa, de una manera que ningún otro negocio de tu industria se haya atrevido a hacer.  

Llegar al cliente

En ocasiones pasa desapercibido, pero el cliente ideal puede estar más cerca de lo que te imaginas.

¿Y si ya lo has encontrado y no lo sabes? Vale la pena tenerlo en cuenta, porque probablemente te están enviando algún mensaje sobre tu producto o servicio, que puedes pasar por alto fácilmente si no le prestas la atención necesaria. La semana pasada lanzamos nuestro nuevo centro de Coaching, un rediseño de la plataforma que usan nuestros clientes de Coaching individual y ejecutivo. Y, mientras celebrábamos ese hito, empezamos a pensar en el próximo gran lanzamiento de nuestra plataforma de formación en línea, otra parte fundamental de nuestro servicio on-line. Al hablar con Luis, nuestro director de producto, nos dimos cuenta de algunos temas bastante relevantes.

El desarrollo de la formación en línea no era únicamente un nuevo producto para nosotros, era una forma completamente nueva de dar a conocer el proceso de Àgora Coaching. Ofrecía a nuestros clientes una puerta de entrada que antes no teníamos. Aprendimos muchísimo durante el primer año, y dedicamos largo tiempo pensando en la retención de clientes. En ese sentido, obtuvimos excelentes resultados y en los últimos nueve meses hemos aumentado la conversión de clientes y aumentado nuestra ratio de fidelización a través de un alcance más proactivo, respondiendo a la retroalimentación y completando nuestro «conjunto de características» básicas.

Comenzamos a darnos cuenta de que lográbamos mantener a los clientes que entraban y salían, y prestamos menos atención a aquellos que no se marchaban. A menudo nos comentaban que siguiéramos con el gran trabajo que estábamos haciendo. Cuando llevamos a cabo una mayor investigación, descubrimos que la «versión completa» de lo que querían decir era: «Me encanta el proyecto que estáis creando y quiero ser parte de ello. Mientras sea razonable, no me importa el precio, porque hace que mi vida sea mejor. Lo que realmente me importa es la sensación de que cuidáis a vuestros clientes y estáis trabajando consistentemente en ofrecer al cliente ideal el mejor servicio. No me voy a ir, continuad con vuestra gran labor».

Quizá solo tengas 3000 personas como esta en tu lista de clientes, o tal vez únicamente tengas 3, pero ¿no son realmente las personas para las que estás trabajando? ¿Podrías tener un cliente más ideal que ellos? Ahora viene la parte realmente difícil, que no es otra que no confundir lo ideal con lo fácil.

Escucha el mensaje, pero no te preocupes por convertir al mensajero.

Porque, aunque suene como si tu cliente te fuera a abandonar de forma inmediata, la realidad es lo contrario. También quieren más, tan solo es que las nuevas aportaciones de servicio y los precios más bajos no son lo que «más» que buscan. Lo que quieren es más conexión, más de esa pertenencia que ya sienten, para poder acercarse a tu historia con el tiempo. Quieren sentir cómo sus valores se integran cada vez más en tu producto o servicio.

Si te suena a algo imposible, aquí está la buena noticia: en realidad hace que tu proceso de pensamiento sea más sencillo y reduce el número de preguntas que tienes que hacer a solo dos. La primera es sobre la claridad: «¿Qué sentimiento específico, o conjunto de sentimientos, llega a sentir nuestro cliente al tenernos en su vida?» La segunda es sobre la ejecución. «¿Qué podemos hacer para aumentar tanto el sentimiento como el significado, para que sea más fácil y agradable de conseguir?»

El desafío está en resistir la tentación de perseguir al cliente equivocado. Esto no significa ignorar la buena retroalimentación, sino centrarse en aplicar esa retroalimentación y profundizar en su relación con las personas adecuadas. En otras palabras, escucha el mensaje, pero no te preocupes por convertir al mensajero.

El «desarrollo de productos» y el «diseño de la experiencia del cliente/usuario» pueden parecer fríos y calculadores, pero si se hacen bien, te llevarán al corazón de la razón de ser de tu empresa. Es un lugar para hacer las preguntas profundas que probablemente no reciben suficiente atención en el día a día. No hay mejor lugar para indagar.

La importancia de las redes sociales

¿Qué ha pasado en los últimos diez años? Puede que tu buzón se llene de anuncios o de spam, que tu Facebook o de Instagram vaya más rápido de lo humanamente posible o que la batería de tu teléfono se agote antes de los esperado. Es en esos momentos cuando deseamos terminar con todo y borrar todas y cada una de las aplicaciones del teléfono. Pero entonces, recuerdas que te gusta ser una persona sociable y, por tanto, mantienes todas las redes sociales que te gustan.

No puedes evitar las redes sociales. Tal vez eres una persona que llena Instagram de fotos, o quizá alguien que no ha actualizado su estado de Facebook en años. En cualquier caso, ser sociable en los negocios, es diferente a la aleatoriedad de tus redes sociales, donde puedes publicar lo que quieras y cuando quieras, ya que su contenido es efímero, pues está basado en tu estado de ánimo. Un negocio, en cambio, requiere organización, estrategia de contenido, gestión de marca y enfoque de marketing. No saber lo que estás haciendo y lo que deberías estar publicando, podría ser perjudicial para tu empresa. Existen cuatro áreas en las que enfocarte, hacer estrategias y llevarlas a cabo, si quieres tener el impacto que deseas.

Marca

¿Sabes qué quieres que represente tu empresa? Si nunca has hecho un trabajo de marca, podrías estar creando una imagen confusa de lo que es tu negocio. Tu marca es la experiencia que quieres que tengan tus clientes. No solo compran tu producto o servicio, también compran tu negocio: la experiencia que ofreces, la reputación que hay detrás del producto e incluso los valores que tu empresa promueve. Estás tratando de crear asociaciones conscientes e inconscientes, que hacen que tus clientes sientan que obtienen lo que quieren al precio que desean. Esto logra que tu empresa sea accesible de la manera en que ellos esperan.

Cuando trabajes en tu estrategia de medios sociales, deberás plantearte las siguientes cuestiones:

  • ¿Cómo quieres que se sientan tus clientes en cada interacción con tu negocio?
  • ¿Por qué quieres que tu empresa sea conocida?

¿Quieres que tu empresa haga que la gente se sienta bienvenida? ¿El tweet que estás escribiendo suena acogedor? ¿Interactúas con tus clientes de una manera correcta? ¿Quieres que cada publicación refleje tu marca? Responder a estas preguntas te ayudará a llegar al núcleo de lo que es tu empresa.

Canales

Los canales son los métodos a través de los que se entrega el mensaje. Hay muchas maneras de ser sociable y muchas redes sociales en la actualidad, tantas que puede llegar a resultar abrumador. Facebook y Twitter son ampliamente reconocidos para la comercialización adecuada de un producto o servicio, pero ¿qué pasa con Instagram, LinkedIn o los blogs? Necesitarás pensar en tu público objetivo y sus hábitos de consumo. Alguien interesado en el maquillaje seguirá a los blogueros de belleza en YouTube o las tendencias de estilo en Instagram. ¿Tiene sentido publicar fotos de tu oficina en Pinterest como una forma de comercializar tu empresa de consultoría? En realidad, no. Pero LinkedIn es un gran lugar para que te conectes con gente interesada en tus servicios profesionales, así como para que se difunda lo que haces.

Cuando elijas tus canales, pregúntate a ti mismo:

  • ¿Qué es lo que está de moda en esta plataforma? ¿Son los mensajes más destacados parecidos a los que tú vas a publicar?
  • ¿Cual es tu público objetivo?
  • ¿Hasta dónde llegaría tu público objetivo para encontrar la información/producto/servicio que ofreces?

Tiempo

Una vez que te hayas decidido por una selección de canales, deberás comprometerte con la frecuencia de publicación o boletines de noticias. La constancia es mucho más importante que realizar un montón de publicaciones en una semana y ninguna la siguiente. Por regla general, esta es la parte más difícil de mantener. ¿Por qué es tan difícil ser constante? Requiere dedicación y perseverancia. Habrá semanas buenas y no tan buenas, pero la diferencia no debería ser tan abrumadora y deberías tener más semanas buenas que malas. ¿Tiene sentido, ¿verdad?

Este es nuestro secreto para mantenerte al día con esos tweets más rápidos: Un programa de gestión de medios sociales.

Nosotros usamos HootSuite, pero puedes usar Crowdbooster, Buffer o Bitly para administrar múltiples cuentas de redes sociales. Ofrecen funciones tales como programar los mensajes con antelación o gestionar varias cuentas. Todos ellos tienen una cosa en común: son una ventana para que te concentres en tus clientes. También puedes usar este tipo de programas con múltiples usuarios, solo asegúrate de delegar el trabajo y responder a de manera oportuna.

Contenido

Ser cuidadoso con el contenido es tan vital como ser constante con las publicaciones. A la hora de publicar, no seas aleatorio o te arriesgarás a crear expectativas equivocadas sobre lo que vende tu empresa. Tu estrategia debe tener en cuenta aspectos como la época del año, las vacaciones, los temas de actualidad, las tendencias de la sociedad, así como las novedades que se producen en tu sector. El diseño y la planificación de la estrategia de contenido con antelación, te ayudará a adelantarte a los acontecimientos. En este punto, debes tener sumo cuidado.

Por ejemplo: McDonald’s lanzó una campaña publicitaria sobre #McDStories, y solo recibió cientos de tweets de mala experiencia de los clientes. Kenneth Cole intentó secuestrar la tendencia #Cairo para promocionar su colección de primavera durante la revolución egipcia, algo que fue recibido con indignación. Si McDonalds o Kenneth Cole se hubieran parado a pensar en la percepción que sus clientes tenían de ellos y del tema en cuestión, podrían haber evitado la tormenta de críticas que recibieron en redes sociales.

Ante lo expuesto, tener una estrategia exitosa en redes sociales, se reduce a la forma en que representas a tu empresa, los valores que quieres que se reflejen en tu trabajo y la percepción de tu marca. Cuando el trabajo duro está hecho, las redes se convierten en la parte fácil y divertida de tu negocio. El retorno de la inversión acaba por ser enorme.