Esta es la segunda parte sobre cómo construir un sistema de ventas que funcione. ¿Estás dispuesto a conseguir más ventas?
¿No es curioso que las ventas, el alma de toda empresa, sean tan difíciles de lograr?
Empezaste tu empresa porque creías que podías ofrecer algo que otras personas querían, pero luego te encontraste luchando para descubrir una manera de llegar a esas personas, por lo que te preguntas: «¿Cómo puedo conseguirlo?»
Tienes muchas ganas de conectar con los clientes potenciales. Son pocas las veces que se llega a conectar o a crear suficiente emoción sobre el producto o servicio que has desarrollado, captando a pocos adeptos que se conviertan en clientes.
Si realmente quieres cambiar esta situación, primero deberás pensar en construir un sistema de ventas en tu empresa. Posteriormente ten en consideración esta afirmación, raramente apreciada: las ventas no tratan únicamente sobre cerrar acuerdos.
El cierre de acuerdos es una idea de la vieja escuela que puede funcionar para aquellos vendedores clásicos, pero deja a todos los demás con la sensación de que todo lo que acaba de suceder no ha estado bien encaminado.
Las ventas tratan de lo contrario, de abrir acuerdos. Tratan de informar a los nuevos clientes sobre lo que realmente quieren y necesitan. Se trata de darles espacio para que sientan lo que realmente sienten. Por supuesto, los nuevos clientes quieren cosas como el conocimiento del producto, la perspicacia y las soluciones de la gente a la que están comprando. Pero si quieres que tu proceso de ventas sea significativo y divertido, y así maximizar tus conversiones de ventas, tienes que aprender a ofrecer una buena experiencia de bienvenida.
Afortunadamente, el problema y la solución son lo mismo. La gente habla con expresiones simbólicas. Una expresión simbólica es una abreviatura que la gente usa para captar un conjunto de experiencias y los significados que se asocian con esas experiencias.
Digamos que tienes un proceso de ventas en el que regularmente preguntas a los consultantes sobre sus objetivos y a menudo dicen algo como: «Estoy decidido a tener éxito». Lo que significa la palabra «éxito» para ellos, proviene de las experiencias que han tenido en sus vidas y los significados que les dan a esas experiencias. Lo más probable es que tu definición del éxito no sea la misma que la de ellos.
Para ti, el éxito puede significar convertirse en multimillonario; para ellos el éxito podría ser construir una dinámica de empresa, que sea valiosa en sí misma y que añada un valor real al negocio.
A menos que entres en la realidad de tus clientes y les preguntes qué significa ese “algo” para ellos, automáticamente impondrás tus definiciones a la persona con la que estás hablando. Esa es la receta para la desconexión que hace que sea mucho más probable que pierdas la venta, ¡incluso si tienes la solución perfecta para ellos!
Veamos otro ejemplo, una expresión simbólica que escuchamos todo el tiempo es: «Hemos cometido algunos errores en el proceso de contratación». Implica algo muy específico desde su perspectiva, que quizás tú no compartas. Si te dicen estas palabras y no has conectado con la realidad de tu cliente, te moverás en un terreno horizontal o superficial en tus conversaciones de ventas. Cuando asumes que entiendes a las personas, cuando realmente nada está más lejos de la realidad, estas desconectan automáticamente de ti, sean conscientes de ello o no. Este movimiento horizontal que mencionamos es lo que sucede normalmente en la mayoría de las conversaciones de ventas. Un ejemplo:
Cliente: Hemos cometido algunos errores en el proceso de contratación.
Vendedor: ¿Cuántos empleados tienes?
Los clientes expresan algo que tiene un significado para ellos que no están revelando en primera instancia; como vemos, el encargado de ventas apenas lo registra y luego cambia de tema. Cuantos más consultantes experimenten que no sientes curiosidad por lo que realmente están tratando de exponer, menos sentirán tu interés por ellos. Tu interés es el regalo más preciado que tienes que dar a tus clientes potenciales, acaben comprando o no. Porque, muy probablemente, nadie más estará interesado en tu visión sobre ciertos conceptos.
Cada expresión simbólica es una oportunidad de apertura de acuerdo, una oportunidad para ayudar a los clientes potenciales a expresar lo que realmente desean, necesitan y cómo se sienten realmente. Las oportunidades de apertura crean un movimiento vertical en una conversación de ventas, que lleva a la gente a un viaje nuevo, real y vivo. Así es cómo se percibe el movimiento vertical:
Cliente: Hemos cometido algunos errores en el proceso de contratación.
Vendedor: ¿A qué errores te refieres?
Suena simple, pero si escucharas las grabaciones de tus llamadas de ventas o las de tu departamento de ventas, te sorprenderías al descubrir que, es tan solo durante una pequeña fracción de tiempo, que se da ese nivel de «contacto». Entrena en aprender a captar las expresiones simbólicas y las oportunidades de apertura que ofrece la gente en sus conversaciones, ya sea con clientes, empleados o amigos. Cuando escuches esas expresiones, intenta hacer preguntas como las siguientes:
¿A qué te refieres?
¿Puedes hablarme más sobre eso?
¿Cuándo es más frecuente que eso suceda?
¿Cómo es eso para ti?
Con la práctica, comenzarás a conectar más con la gente y a disfrutar de tus conversaciones de ventas de una manera que nunca hubieras imaginado.
Sin embargo, es probable que en el proceso descubras con qué frecuencia la gente se desvía o evita responder a la pregunta que le has formulado. Cuando parezca que la gente esté respondiendo a una pregunta diferente, fíjate en ello y encuentra la manera de hacer la misma pregunta variándola sutilmente. El hecho de que la gente no esté acostumbrada a que alguien se interese por ellos, no significa que no valga la pena aprender a conectar con ellos. Puede que se sorprendan e incluso se sientan un poco incómodos, pero lo apreciarán, así te lo expresen o no.
Si no estás satisfecho con los resultados de ventas que estás obteniendo, si tú y/o tus vendedores no conectan con suficientes clientes potenciales, deberéis haceros un favor y asumir que hay algo que debe cambiarse en las conversaciones de ventas. Conectarse con los clientes significa dejar de lado vuestras concepciones el tiempo suficiente para conocer las del cliente. Todo lo que quieres lograr en tu dependerá de ello.